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ビジネスの基本!電話対応の受け方と対応マナー

公開日: : 最終更新日:2019/07/30 暮らし, マナー




電話を受けるとなると、途端に緊張しませんか?会社にかかってくる電話をあなたが受ける限り、あなたは会社を代表しているのです。今回は電話対応で特に気を使う、敬語の使い方と、電話対応の際の便利なメモの取り方を取り上げます。

 

電話対応の際の敬語の使い方

会社での電話対応において、敬語の使い方は重要です。相手と直接会っての会話の場合、顔が見えるので話し方だけが問題にはなりません。姿勢、態度なども評価されるので総合的な判断になります。

しかし、電話の場合は顔や表情が見えない分だけ、敬語の間違いが気になってしまうものなのです。話し方次第で、相手に感情的になられトラブルになる危険性もあります。

 

電話の受け方

・3コール以内に受話器を取りましょう。

・「はい、▽▽会社の〇〇でございます」

・相手が名乗ったら、必ず復唱します。「〇〇さまでいらっしゃいますね」

・担当者に取り次ぐときは、「1、2分お待ちいただけますか?」と正確な時間を伝えましょう。

 

会社に電話をかけてくる相手にとって、あなたは会社を代表する存在です。自社の評価を落とさないために、きちんとした応対を心がけましょう。

まず、3コール以内に受話器を取りましょう。これは敬語以前の問題ですね。

それから、「もしもし」は使いません。「はい、▽▽会社の〇〇でございます」と、会社の名前と自分の名前を名乗ります。

相手が名乗ったら、必ず復唱します。

しっかり聞き取った自信があっても、復唱することでしっかり覚えます。名前は2度も尋ねるのは失礼に当たりますから、しっかり覚えましょう。

 

その時は「〇〇さまでございますね」はいけません。

「ございます」は自分が使う丁寧語なので、「〇〇さまでいらっしゃいますね」と尊敬語を使いましょう。

「ご」や「お」の使い方も気をつけましょう。「ご確認いたします」「おかけ直しいたします」はいけません。

自分の確認の時には、「確認いたします」「かけ直させていただきます」としましょう。何かをするときは、「〇〇します」ではなく、「〇〇いたします」になります。

 

担当者に取り次ぐときは、待ち時間をしっかり伝えましょう。その際、少々などといったあいまいな言葉ではなく「1、2分お待ちいただけますか?」と正確な時間を伝えましょう。

相手の願いに応えられない時は、「できかねます」ではなく「いたしかねます」です。謙譲語の「いたす」と、できないの敬語「かねる」を合わせて使いましょう。

 

電話のかけかた

・「お世話になっております。▽▽会社の〇〇と申します」

・「○○様いらっしゃいますか?」

・相手が不在の場合、伝言を伝えたい。「お伝えいただけますか?」か「お願いいたしたいのですが」とお願いする

・かけ直しは自分からしましょう。

・どうしても相手にかけ直してもらう場合は、「恐れ入りますがよろしくお願いいたします」と添える。

 

電話対応の基本は挨拶です。一言目は必ず挨拶から始めましょう。

「お世話になっております。▽▽会社の〇〇と申します」がいいでしょう。

電話で話したい相手を指名する時は、様をつけ、「○○様いらっしゃいますか?」と尋ねましょう。居るかどうかを確認して、指名するのです。

 

相手が不在の場合、伝言を伝えたいとします。この場合「伝えてくれますか?」は間違いです。「お伝えいただけますか?」か「お願いいたしたいのですが」がいいでしょう。

また、かけ直しは相手にさせるのではなく、自分からしましょう。どうしても相手にかけ直してもらう場合は「恐れ入りますがよろしくお願いいたします」と添えましょう。

 

分かりやすい!電話対応の際のメモの取り方

次に、かかってきた電話のメモの取り方です。

電話を受ける時のメモの取り方

・かかってきた日時

・かけてきた相手の会社名と名前

・キーワードをメモして要点をまとめる

・折り返し連絡が必要かどうか

・電話のメモは相手に伝えるまでが実際の仕事

 

まず、かかってきた日時をメモしましょう。それから、かけてきた相手の会社名と名前です。

漢字を尋ねる場合も、たとえば「安田」の場合は、「安いの安でしょうか?」では失礼です。「安全の安でしょうか?」と、イメージのいい単語を選びましょう。

相手の要件をメモする場合、全部をメモする必要はありません。キーワードだけをメモして要点をまとめます。折り返し連絡が必要かどうかも尋ねます。

 

メモする上で重要なのは、相手の言葉を復唱することです。これで間違いは格段に少なくなります。メモする上でのコツですが、時々カタカナや略語をはさんで書き留めると時間が節約できます。

分かりやすい略語ならどんどん使いましょう。たとえば「折り返し電話をする」なら「折り返しTEL」で充分わかります。

 

最後に重要な点ですが、電話のメモは相手に伝えるまでが実際の仕事です。メモを取って満足するのではなく、相手に正確に伝えるようにしましょう。伝達ミスは相手にとって重大な問題にもなり得ます。注意をしましょう。

 

会社の電話対応の敬語の使い方やメモの取り方まとめ

いかがでしたか?電話を受ける時もかける時も、敬語を使うのはとても難しいようにも思えます。しかし、会社の電話の取次ぎですと、一定の決まりがあります。それを覚えておけば、あまり問題が起きることはないでしょう。

電話を受ける時、かける時のマナーをしっかり覚えて、会社のいい潤滑油の役割を果たしましょう!




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